Hekassa on työskennelty yhtenäisen perintäprosessin parissa jo reilun neljän vuoden ajan. Asiakaslähtöisyys on ollut perinnän kantava teema kehitystyön alkumetreistä lähtien. Vuokravelasta johtuvia häätöjä on Hekalla verrattain vähän, ja entistä harvemman asiakkaan vuokravelka etenee käräjäoikeuteen asti. Nyt panostamme etenkin nuorten vuokravelallisten tavoittamiseen, jotta he selvittäisivät vuokravelkansa ennen kuin se johtaa häätöön.
Asiakaslähtöisen perinnän tarkoituksena on tukea asiakasta ikävässä velkatilanteessa esimerkiksi selkokielisen ja oikea-aikaisen viestinnän, maksusopimusten, tarkan prosessin ja asumisneuvonnan avulla.
- Arvostamme asiakkaan omaa aktiivisuutta, ja tarjoamme perinnän eri vaiheissa useita mahdollisuuksia tilanteen korjaamiseksi. Velkatilanteen kanssa ei kannata jäädä yksin, vaan ottaa rohkeasti yhteyttä vuokravalvontaan tai asumisneuvojaan, kannustaa Hekan lakiasiainjohtaja Sanna Auressalmi.
Hekan perinnän parissa työskentelevät ovat saavuttaneet inhimillisellä, mutta jämäkällä otteella upeita tuloksia. Vuokrasaatavat ovat laskeneet ja entistä harvemman asiakkaan vuokravelka etenee käräjäoikeuteen asti. Häätöjen vuosittainen lukumäärä on pysynyt Hekassa matalana. Hekalla on 50 000 vuokra-asuntoa, ja vuonna 2020 tehtiin vain 86 vuokraveloista johtuvaa häätöä.
Velkatilanteen kanssa ei kannata jäädä yksin, vaan ottaa rohkeasti yhteyttä vuokravalvontaan tai asumisneuvojaan.
Tulokset ovat kannustaneet Hekaa jatkamaan perintäkäytäntöjen kehittämistä. Heka oli vuonna 2020 mukana ARA:n ja Takuusäätiön vuokra-asukkaiden talousongelmia ehkäisevässä kansallisessa ASTA-hankkeessa. Hekan osahankkeen kohderyhmänä olivat Hekan koillisen alueella asuvat nuoret vuokravelalliset, sillä Hekan perintäraportointi oli osoittanut nuorten vuokravelkojen olevan kasvussa. Osahankkeen aikana kokeiltiin tehostettua viestintää vapaaehtoisen perinnän aikana sekä käräjäoikeuskäsittelyn alkaessa. Helppolukuiset viestit tehosivat: nuoret ottivat yhteyttä Hekaan ja vuokranmaksuongelmat saatiin paremmin ja aikaisemmin haltuun.
Tekstiviesti Hekalta ohjaa vuokravelan takia käräjäoikeuteen joutuneen nuoren hoitamaan vuokranmaksunsa kuntoon
ASTA-hankkeen päätyttyä Hekassa on jatkettu tehostettua viestikäytäntöä perintäprosessissa. Vuoden 2021 alusta otettiin käyttöön viestitoiminto, jonka kohderyhmänä ovat 18-29-vuotiaat asiakkaat. Jos nuori asiakas joutuu vuokravelan takia käräjäoikeuteen, hän saa Hekalta tekstiviestin tai sähköpostin käräjäoikeuskäsittelyn alkamisesta. Viestissä kerrotaan jämäkästi vakavasta tilanteesta, mutta luodaan toivoa – tilanteen voi tässäkin vaiheessa hoitaa ottamalla yhteyttä vuokranantajaan. Viestit ovat tavoittaneet nuoria.
- Noin 75 prosenttia viestin saaneista nuorista on ollut meihin yhteydessä ja halunnut hoitaa velkatilanteen. Oikea-aikainen viestintä on siis äärettömän tärkeää. Hienoa, että tavoitamme nuoria ja he saavat vuokranmaksunsa kuntoon, Auressalmi iloitsee.
Perintäviestintää on monipuolistettu ottamalla myös käyttöön eri velkatilanteisiin sopivia selkokielisiä kirjeitä, joiden kohderyhmänä ovat kaikki vuokravelkaiset asiakkaat. Näillä uusilla kirjeilläkin pyritään siihen, että kirjeen saanut asiakas muuttaa maksukäyttäytymistään esimerkiksi tekemällä maksusopimuksen Hekan kanssa.
Noin 75 prosenttia Hekalta viestin saaneista nuorista on ollut meihin yhteydessä ja halunnut hoitaa velkatilanteensa.
Työ asiakaslähtöisyyden ja inhimillisyyden parissa jatkuu: tehostettua viestintää on tarkoitus ulottaa kaikkiin ikäryhmiin, minkä lisäksi digitaalisuutta halutaan lisätä.
- Haluamme vastuullisena vuokranantajana löytää parhaat keinot asiakkaan tavoittamiseksi ja motivoimiseksi, jotta asiakas ei menettäisi kotiaan ja vuokranmaksu sujuisi. Tämä on myös vuokranantajan etu, Auressalmi kertoo.
