Päivä Hekan asiakaspalvelussa - asiakaspalvelua hoidetaan monissa kanavissa

Hekan asiakaspalvelu tulee tutuksi vähintäänkin silloin, kun uuteen kotiin haetaan avaimet. Hekan lännen asiakaspalvelupisteestä löytyy vastaus lähes jokaiseen asumiseen liittyvään kysymykseen.

Kirjoittanut Pi Mäkilä Kuvat Vilja Harala

Kun kello lyö yhdeksän aamulla, Hekan lännen asiakaspalvelupisteessä alkaa tapahtua. Odotustilaan saapuu useampikin henkilö noutamaan tai luovuttamaan avaimia.

Asiakaspalvelija Laura Laakkosen kasvoilla paistaa hymy, vaikka asiakaspalvelun työntekijät ovat hoitaneet asiakkaiden yhteydenottoja aamukahdeksasta lähtien.

– Meillä on aina melko rauhallista, sillä olemme auki ajanvarauksella, eikä tungosta siksi pääse syntymään. Siksi täällä ei tänäänkään odota kovin montaa ihmistä, Laakkonen kertoo.

Laakkonen työskentelee Hekan lännen toimistolla yhdessä neljän muun asiakaspalvelijan kanssa. Toimistolla hoidetaan Hekan Malminkartanossa, Kannelmäessä, Haagassa ja Maunulassa sijaitsevien kotien asiat. Asiakaspalvelupisteeseen voi tulla myös ilman ajanvarausta tiistaiaamupäivisin. Yleisimmät syyt asiointiin ovat avainten nouto ja luovutus.

Laura ojentaa asiakkaalle pussin, jossa on asunnon avaimet.
Avainten luovuttaminen on ainoita asioita, jotka eivät hoidu sähköisesti.

– Lisäksi vastaamme puheluihin ja asukkaiden sähköisiin yhteydenottoihin. Työhön liittyy paljon neuvontaa ja esimerkiksi vikailmoitusten vastaanottamista, Laakkonen sanoo. 

Laakkonen viihtyy itse parhaiten asiakaspalvelupisteellä siellä, missä asiakkaatkin ovat. Palvelutiskiltä on myös helppo vastata puhelimeen ja hoitaa asioita sähköisesti.

– Työpäivät ovat todella vaihtelevia, eikä yhtään samanlaista päivää ole vielä tullut vastaan, hän kertoo.

Harvoin hiljaisia hetkiä

Rauhallisesta tunnelmasta huolimatta täysin hiljaisia hetkiä asiakaspalvelupisteillä ei juuri tule. Kaiken kaikkiaan Hekan asiakaspalvelupisteet ottavat vuosittain vastaan yli 200 000 puhelua. Puheluiden määrä näkyy myös Hekan lännen asiakaspalvelussa.

– Puhelimitse on hyvä olla yhteydessä kiireellisissä tapauksissa ja sellaisissa epäselvissä asioissa, joiden kanssa ei ole ihan varma, miten kannattaisi toimia. Me neuvomme kyllä sitten eteenpäin, Laakkonen neuvoo.

Hekan asiakaspalvelu vastaanottaa vuosittain yli 200 000 puhelua ja yli 100 000 muuta yhteydenottoa.

Tiskillä Laakkonen ottaa avainten lisäksi vastaan myös irtisanomisilmoituksia ja muita lomakkeita.

– Monesti toimimme myös tiedonvälittäjinä. Jos emme pysty auttamaan, lähes kaikissa asioissa pystymme neuvomaan asiakkaan oikeaan paikkaan.

Yksi asiakkaiden tavanomaisista kysymyksistä liittyy vuokra-asioihin ja esimerkiksi asunnon vaihtamiseen.

– Asunnon hakemiseen liittyvissä kysymyksissä emme kuitenkaan osaa vastata, vaan ne asiat hoituvat Helsingin kaupungilla. Voimme toki auttaa yhteydenotossa vuokra-asunnon haun neuvontaan.

Laura Laakkonen avainhuoneessa.
Laura Laakkonen tietää, että avainten järjestyksen opettelu vie hetken. Kun sen kerran oppii, oikeat avaimet löytyvät aina helposti.

Moni asia hoituu asukassivuston kautta

Helmikuussa käyttöön otettu asukassivusto on saavuttanut nopeasti suuren suosion, ja syystä.

– Lähes kaikki asiat hoituvat tehokkaasti asukassivuston kautta. Asiakaspalvelu on ylipäätään sähköistynyt paljon viime aikoina, Laakkonen kertoo.

Myös chatin suosio on kasvanut. Haastatteluaamuna Laakkosen esihenkilö Sarita Lintelä vastaa chat-viesteihin asiakaspalvelupisteen takana sijaitsevasta toimistotilasta.

– Viesteissä toistuvat pitkälti samat asiat kuin puhelimessakin. Eniten chatissa kysytään sitä, miten asuntoa voi hakea, tai mitä tulee tehdä silloin, kun asuntoa on odottanut jo jonkin aikaa. Tällaisissa kysymyksissä ohjaamme asukkaat kysymään tilannetta kaupungilta, Lintelä kertoo.

Asukassivuille on rekisteröitynyt jo yli 12 000 Hekan asukasta.

Kokonaan asiakaspalvelua ei ole kuitenkaan tarkoitus digitalisoida, eikä kaikkia asioita edes voi hoitaa esimerkiksi chatissa. Esimerkiksi avaimia Hekan asiakaspalvelussa säilytetään jatkossakin.

Hekan lännen toimistossa avaimille löytyy ihan oma huoneensa. Pelkästään Hekan lännen alueella sijaitsee 10 000 kaupungin asuntoa. Kun mukaan lasketaan kaikki vara-avaimet ja esimerkiksi pyykkitupien avaimet, avainnippuja kertyy melkoinen määrä.

Laakkonen nappaa avainhuoneesta tottuneesti oikean kohteen avaimet niitä hakemaan tulleelle asiakkaalle.

– Nämä ovat tarkassa järjestyksessä, joten kun säilytysjärjestelmän oppii kerran, oikeat avaimet löytyvät kyllä nopeasti, hän nauraa.

Akuutista viasta kannattaa ilmoittaa heti

Myös vikailmoitukset kulkeutuvat Hekalle usein asiakaspalvelun kautta. Laakkonen ohjeistaa tekemään kiireettömät vikailmoitukset suoraan asukassivuilta.

– Tällöin ne ohjautuvat suoraan huoltoon. Toki tiedon voi lähettää meille soittamalla, mutta silloin toimimme välikätenä ja huollolla kestää hieman kauemmin saada tieto asiasta, Laakkonen sanoo.

Hekan lännen toimistolla työskentelevät Sarita Lintelä, Laura Laakkonen ja isännöitsijä Madis Mogiletvtsev istuvat sohvalla.
Hekan lännen toimistolla työskentelevät Sarita Lintelä, Laura Laakkonen ja isännöitsijä Madis Mogiletvtsev käyvät läpi päivän tapahtumia.

Akuuteissa vikatilanteissa, kuten esimerkiksi vesivahingon iskiessä, vikailmoituksesta kannattaa sen sijaan aina soittaa.

– Tällöin tieto kulkeutuu hyvin nopeasti oikeaan osoitteeseen ja pystymme lähettämään huollon heti paikan päälle, Laakkonen selventää.

Sesongit määrittävät kysymysten laadun

Joskus asiakaspalvelu ruuhkautuu. Vaikka jonoja toimiston oven ulkopuolelle ei kerrykään, puhelimessa voi joutua odottamaan normaalia pidempään. Esimerkiksi kuun vaihtuminen on usein hieman kiireisempää ja ruuhkaisempaa aikaa.

– Kuukauden vaihtuessa on aina sopimusten päättymisiä ja jonkin verran normaalia enemmän avainten luovutuksia. Kevätkuukaudet ja etenkin tammikuu ovat suosittua muuttoaikaa, Laakkonen kertoo.

Sesonkien vaihtumien näkyy asiakaspalvelussa myös huollon puolelle tehtävissä ilmoituksissa.

– Talvella tulee kyselyitä lumesta ja jäästä, kun taas kesäisin meiltä kysytään grillauksesta ja pihalle sijoitettavista uima-altaista, Lintelä täydentää.

Asukkaille pyritään vastaamaan saapumisjärjestyksessä

Käytännössä asiakaspalveluun saa yhteyden viittä eri reittiä pitkin.

– Meillä on käytössä puhelut, chat-palvelu, sähköposti, asukassivujen viestit sekä asukassivujen kautta tehtävät palvelupyynnöt, Laakkonen selventää.

Laura Laakkonen tekee töitä istuen nojatuolissa.
Osa asiakaspalvelutehtävistä hoituu etänä. Esimerkiksi chat-viesteihin voi vastata myös kotoa käsin.

Oli asiakaspalveluun sitten yhteydessä mitä reittiä hyvänsä, kiireettömät asiat, kuten kyselyt saunavuoroista ja autopaikoista, ohjautuvat asiakaspalvelun työntekijöille.

– Tällaisiin asioihin pystymme yleensä vastaamaan muutamien päivien kuluessa, joskus nopeamminkin. Se, miten nopeasti autopaikan tai saunavuoron saa, riippuu taas talon tilanteesta. Joissain kohteissa on lähes aina vapaita autopaikkoja, jossain toisessa taas joutuu odottamaan jopa vuoden, Laakkonen kertoo.

Asiakaspalvelu pyrkii hoitamaan kyselyt aina saapumisjärjestyksessä.

– Se on meillä perusperiaatteena. Meillä on viikoittain palaveri, jossa katsomme tarkemmin, jos jossain tietyssä asiassa tarvitaan enemmän apuja, Laakkonen kertoo.

Pulmatilanteita ja positiivista palautetta

Asiakaspalvelutilanteet ovat joskus poikkeuksellisen iloisia ja helppoja. Siitä muistuttavat kahvihuoneen pöytiä koristavat ruusut.

Ruusut ovat peräisin asiakkaalta, joka toi ne kiitokseksi asiakaspalvelutyöntekijöille muutamaa päivää aiemmin. Pulmatilanteitakin sattuu eteen, mutta pääsääntöisesti asiakaspalvelu saa Laakkosen ja Lintelän mukaan positiivista palautetta.

– Aina välillä joku tuo kortin, kukkia tai suklaakonvehteja. Emme todellakaan odota tällaisia asiakkailta, mutta on toki aina mukavaa kuulla, että on omalla työllään voinut auttaa muita. Kukat olivat ihana yllätys, Lintelä kertoo.

Joskus myös puutteellinen kielitaito aiheuttaa haasteita. Laakkonen kertoo käyttävänsä työssään välillä englantia, mutta jos yhteistä kieltä ei löydy lainkaan, asiakaskohtaaminen voi tuntua haastavalta.

– Silloin vaaditaan vähän enemmän soveltamista ja elekielen käyttöä, mutta aina asiat ovat kuitenkin tulleet hoidettua, Laakkonen iloitsee. 

Asiakaspalvelu neuvoo, kun tieto on hukassa

Hekan asiakaspalveluun saa parhaiten yhteyden joko asukassivuilla, chat-palvelussa, puhelimitse tai varaamalla ajan asiakaspalvelupisteeseen. Asiakaspalvelupisteissä voi yhä asioida myös ilman ajanvarausta tiistaisin kello 9–12 välillä.

– Aika kannattaa kuitenkin varata ennakkoon, jos vain mahdollista. Tällöin ruuhkia ei synny ja asiakaspalvelija on ehtinyt perehtyä asukkaan tarpeisiin jo ennalta. Parhaimmillaan asiakaspalvelija on ehtinyt kaivaa tarvittavat dokumentit esiin ja itse asiakaspalvelutilanne tapahtuu varsin nopeasti, kertoo Hekan asiakkuusjohtaja Riitta Pulkka.

Käytännössä lähes kaikki asiat hoituvat sähköisesti. Vaikka asiakaspalveluun voi olla yhteydessä monin eri tavoin, useampi yhteydenotto eri kanavissa samasta asiasta ei ole tarpeen.

– Jos viestiä laittaa sekä chatissa, puhelimessa että asukassivujen kautta, käsittely voi ruuhkautua, eikä asia hoidu yhtään nopeammin, Pulkka kertoo.

Helpoiten asiat hoituvat yleensä asukassivujen kautta: sivuston kautta lähetetyt viestit kirjautuvat suoraan Hekan asiakaspalvelun järjestelmään ja oikean henkilön käsittelyyn.